[Tutor Product Team] Tutor Operations Manager 김소망님

안녕하세요! 저는 5월에 튜터팀에 합류하게 된 김소망이라고 합니다. 저는 링글에 합류하기 전에는 하버드 교육대학원 졸업 후 태국 국제학교에서 약 3년동안 영미권 교사들을 관리하는 Academic Head로 근무했었어요. 링글에서 제가 맡고 있는 일은 튜터들과 링글간의 커뮤니케이션 관리, 리텐션 관리, 교육 등을 담당하고 있습니다.

지금 가장 집중하고 있는 부분은 리텐션이에요. 튜터가 링글에 영입이 되고 나서 오랜 기간 동안 수업을 할 수 있도록 이벤트나 다양한 긍정적인 경험 등을 제공하고 있습니다.

최근 런칭한 이벤트는 Seoul Challenge인데요, 튜터분들의 학기 중에는 수업 오픈하는 시간이 점점 줄어들거든요. 그렇게 될 경우 저희 고객님들이 참여하실 수 있는 수업 수자 줄어드는 거니까 이를 방지하고자 바쁜 시간 와중에도 링글에서 수업을 하면 추가 인센티브를 준다, 특히 16주 동안 꾸준히 가르친 튜터들 중 선발해서 서울에 초대해서 링글 팀원 및 실제 고객들을 만날 수 있게 해준다, 이런 이벤트를 진행하고 있어요. 링글 서울 커뮤니티에 초대해드리는 거지요. UX, 개발팀과 함께 계획한 만큼 의미 있고 16주 동안 잘 진행하고 싶은 프로젝트입니다!

우선 저희 튜터들은 미국/영국에 있기 때문에 시차가 있어요. 그래서 그래서 퇴근 후 튜터들의 이슈사항이 많이 쌓이기 때문에 오전에 빠르게 처리합니다. 이 과정에서 고객팀 혹은 개발팀과 협업이 필요한 경우가 많아서, 저희가 먼저 우선순위대로 정리해서 팀에 넘겨드리고 있어요. 오후에는 아까 말씀드린 프로젝트성 업무에 좀더 집중합니다. 예를 들어 튜터들의 성장에 도움이 될 수 있는 career webinar 진행을 하고 있는데, 다양한 이벤트를 위한 오퍼레이션이 상당하거든요 ㅎㅎ 연사분도 섭외하고, 홍보물도 creative 팀에 요청해야 하고, 튜터분들에게 뉴스레터도 발송해야 하고… 이 과정에서 참 많은 링글 팀원들과 소통을 하고 있어요!

요즘의 하루는 이렇지만 조금 업무가 안정화가 되면 저는 튜터 교육에 시간을 많이 쏟고 싶어요. 예를 들어 고객입장에서 불만족스러운 수업이 발생했을 때, 장기적으로 튜터 교육에 있어서 어떤 부분을 건드려야 동일한 문제가 발생하지 않을지 고민하고 적절한 대안을 제시하고 싶어요. 이를 테면 튜터가 링글에 합류하는 과정에서 링글 팀원과 interview를 진행하는데, 그 단계에서 좀더 자세한 가이드가 필요한건지, 아니면 링글에서 수업을 00회 이상한 튜터라고 하더라도 리마인드 차원에서 어떤 교육 자료가 필요한건지, 전체 스테이지에서 고민을 하고 싶어요. 또한 고객이 튜터들에게 평가 하는 내용과 튜터들이 실제로 받는 교육 내용을 최대한 맞추고 싶습니다.

저는 3년 동안 태국 국제학교에서 교사 교육을 담당했는데, 작은 학교였기 때문에 scale up할 수 있는 곳에 가고 싶었어요. 에듀테크가 요즘 핫한데 그 중에서도 링글과 튜터팀의 포지션을 알게 되었을 때 저의 지난 경력이 아주 fit 하게 맞을 거라는 확신이 들었습니다.

링글은 ed tech 회사잖아요. 그래서 pace에서 빠를 것이라는 기대감이 있었어요. 또한 제가 하는 액션들을 데이터로 확인할 수 있고, 실제로 어떤 임팩트를 가져올 수 있는지 눈으로 바로바로 확인할 수 있을 거란 기대감이 있었습니다.

또한 같이 일하는 분들에 대한 기대감이 있었어요. 링글 팀 페이지에서 총괄님들을 비롯해서 함께 일하게 될 동료분들을 봤는데, 한 마디로 너무 “멋있으신 분들”이 많은 거에요. 소수 정예로 일한다는 점에서도 매력을 느꼈어요. 긍정적인 peer pressure가 많은 곳일 거라고 생각했습니다.

업무적으로 느낀 거랑, 문화 적으로 느낀게 있는데요. 업무적으로는 일단 개발팀과 협업하는 경험이 처음이라서, 개발팀과 소통할 때 ‘저런 관점에서도 생각할 수 있구나’ 라고 느꼈어요. 기획단에서 미처 생각하지 못한 포인트를 그분들은 구현하시는 입장에서 굉장히 디테일한 부분까지 캐치하시더라고요. 그리고 튜터들과 소통할 때 1000명 이상의 분들에게 나가는 메일이다보니, 어떤 톤앤매너로 글을 쓰는지, 어떤 단어를 사용하는 지에 따라 실제 튜터분들의 반응이 수치적으로 보여서 재밌어요.

문화적으로 느낀 건, 사실 튜터팀 규모가 작잖아요. 튜터 수에 비해서 저희 인원은 겨우 4~5명인데, 그러면 어느 정도 안주할 수도 있거든요. 우린 진짜 최선을 다했다, 할만큼 했다. 하지만 미팅을 할 때마다 우리가 고생한 건 맞지만, 더 잘하기 위해서 뭘 더 할 수 있을까? 라고 고민을 하는 동료들을 보고 솔직히 정말 놀랐어요. Extra two miles를 몸소 실천하는 동료들을 보면서 자극을 많이 받고 있습니다.

우선 튜터팀은 영어로 인입된 튜터의 이슈를 한국어로 번역해서 관련 팀에게 전달을 해야 하고, 그에 대한 답변을 다시 영어로 번역해서 전달해야 해요. 이 과정에서 언어/문화적 차이를 이해하고 솔직하되 지혜롭게 소통하는 게 필요해요. 고객팀과 소통한 내용, 혹은 튜터들과 소통한 내용을 곧이 곧대로 전달하면 올바른 소통이 안되더라고요. 예를 들어서 튜터들이 갖고 있는 진보적인 배경과 다소 전통적인 한국 고객님들의 배경이 충돌되는 상황에서 일어나는 커뮤니케이션의 문제들을 그대로 전달하게 되면 양측 다 이해를 하지 못해요. 그래서 중간에 양측의 입장을 진심으로 공감해주되, 현명하게 서로의 의견을 전달하는 과정이 필요합니다.

교육이라는 영역은 주로 선택지가 많은 분들이 선택하는 커리어 옵션은 아니에요. 그만큼 사회적으로 ‘교육’에 대한 인식이 어떤지 나타내는데, 상위권 대학에서 재학 중인 혹은 졸업한 튜터들이 링글에서 가르침에 대한 보람과 교육에 대한 의미를 느낄 때 제가 하고 있는 일에 보람과 재미를 느끼는 것 같아요

교육계에서 teaching & learning development에 많은 리소스를 쏟을 수 있는 곳은 많지 않아요. 있더라도 그게 최우선인 곳이 많지 않죠. 링글은 tech 중심인 곳이라서 scale up 된 교육 개발의 전문성을 갖춘 사람으로 성장하고 싶습니다. 또 개인적인 목표도 있는데요. 저는 ‘일이 멋있어서 사람이 멋있어 보이는게 아니라 사람이 멋있어서 일이 멋있어 보여야한다’고 생각하거든요. 튜터팀 규모는 아직 작지만, 제가 아주 기본적인 것부터 프로세스를 잡아가면서 준비를 해두면, 다른 팀원분이 합류하셨을 때 그 기본적인 일들이 더 가치있게 느껴질 것 같아요. 그래서 저는 일의 크고 작음을 따지지 않고 모든 일에 최선을 다하려고 합니다.

우선 문화적 차이에 대한 이해도가 높은 분이면 좋겠습니다. 상대 문화권에 대한 배려가 있는 분이면 좋을 것 같아요.