Q. 지원님, 자기 소개와 CX 매니저에 대한 설명 부탁드립니다!
안녕하세요, 링글에서 CX매니저로 업무하고 있는 박지원입니다. 링글의 CX매니저는 고객 응대를 통해 접수되는 이슈를 파악하고 다양한 방식으로 해결하는 역할을 합니다. 단순 오류일 경우 버그 리포팅을 하고, 서비스 개선이 필요한 경우에는 정책 수립을 포함한 서비스 기획 및 UX/개발팀과 전체적인 프로젝트를 관리하는 PM 업무도 맡고 있습니다. 다른 회사의 CS 매니저와 PM을 합쳐놓은 직무라고 이해하면 쉬우려나요?
보통 오전에는 전날 쌓인 고객 이슈들을 처리하는 데일리 업무를 진행하고, 오후에는 앞서 말씀드린 서비스 기획 등의 굵직한 프로젝트 업무를 진행하고 있습니다. 최근에 제가 담당한 프로젝트는 “알림 개편” 인데요. 링글 웹사이트의 기술 오류를 수정하고, 알림 설정 페이지의 UI 디자인 개선, 알림 인프라 변경 등에 대해 UX팀, 개발팀과 협업해서 진행 중입니다.
Q. 와, 정말 많은 일을 하고 계신 것 같아요. 지원님은 처음에 어떻게 링글에 조인하게 되셨어요?
저는 학부는 영어교육과 정치외교학을 전공하고, 석사때는 과학기술정책대학원에서 디지털노동플랫폼 연구를 진행했는데요, 원래 꿈이 교수였기 때문에 계속 연구를 하는 방향으로 커리어를 쌓고 있었는데 석사를 하면서 제가 한 가지 주제를 깊게 파고드는 것보다 다양한 것들에 관심이 많은 성향이라는 것을 알게되었습니다. (스페셜리스트보다 제너럴리스트였던 것 같아요. ) 그래서 제 진로에 대해 진지하게 고민을 다시 하면서.. 어떤 걸 했을 때 가장 재밌었지?를 스스로에게 물어보았습니다. 제가 학부 때 영자신문사 동아리를 정말 열심히 했는데, 잡지라는 프로덕트를 만들기 위해서 소재 아이데이션하고 피드백하고 인터뷰하고 디자인하고 A~Z를 다 건드리면서 실제 제 눈 앞의 결과물이 나오기 까지 모든 그 과정이 너무 재밌었던 것 같아요. 그래서 프로덕트를 만드는 것에 관심이 생겼고 영어교육과 플랫폼 연구가 맞닿아 있는 영어교육플랫폼에 관심을 갖게 되었습니다.
그리고 그 무렵에 승훈님의 브런치를 읽었습니다. 링글이라는 프로덕트, 그리고 그걸 만들어 나가는 사람들의 이야기를 읽으면서 관심이 생겼어요. 아산서원을 통해 PM팀 총괄이신 용훈님과 인연이 닿았는데, 링글에 대한 이야기를 많이 여쭤보면서 구체적으로 링글에서 어떤 일을 할 수 있을지 그려나갔던 것 같아요. 결국 링글에 조인했고, 지금까지 8개월 동안 열심히 일하고 있습니다!
Q. 지원님은 링글에 처음 조인하실 때 어떤 점을 기대하셨는지 궁금합니다.
기대한 건 크게 2가지였던 것 같습니다. 첫째는 내가 얼마나 일에 주도권을 가지고 일할 수 있는지가 중요했어요. 저는 같은 온도의 열정을 가진 분들과 최고의 팀워크를 통해 “우리”의 프로덕트를 함께 만들고 싶었어요.
두번째는 다른 링글 팀원분들도 공감하실 텐데요. 링글 팀 소개 페이지를 보시면 아시겠지만 다양한 회사에서 정말 화려한 경험을 하신 총괄, 리드님들이 계세요. 주니어로서 그분들에게 어깨 너머로 많은 것들을 배우고 싶다는 욕심이 있었습니다.
Q. 기대하셨던 것들을 실제로 얻으셨나요?
네, 정말 많은 것을 얻었어요. 우선 CX매니저로 일하면서 프로덕트에 대한 이해도가 정말 높아졌습니다. 고객들의 다양한 이슈들을 응대할 때 고려할 수 있는 fator들이 다양해졌고, 그 요소들을 기반으로 자신감있게 의사결정을 할 수 있게 된 것 같아요. 그 결정들의 결과를 통해 “고객들이 원하는 방향은 이런 것이겠구나”하는 또 저만의 레퍼런스를 쌓았습니다. 예전에는 질문을 하는 입장이었다면, 최근엔 CX 매니저로 신규 입사하신 분에게 질문을 받는 입장이 되면서 어떻게든 도움을 드릴 수 있게 되어 매우 뿌듯합니다!
훌륭하신 선배님들이 또 하나의 링글 장점이라고 말씀드렸는데요, 실제로 저희 고객팀 총괄이신 인애님에게 정말 많이 배우고 있습니다. 처음 일을 시작할 때 인애님은 정말 작은 거라도 물어볼 수 있게 환경을 만들어주셨어요. 제가 구글 스프레드 시트 활용을 잘 못했었는데 스프레드 시트 워크숍을 직접 열어주시면서 고객 경험 관리 관련하여 가설은 어떻게 세워야 하고, 어떤 데이터를 활용해야 하고, 그 데이터를 파악하기 위해선 구글 스프레드의 어떤 function을 활용해야 하고, 그때 흔히 쓰는 실수들은 뭐고 정말 세세하게 알려 주셨고 실제 trial까지 같이 진행해주셨어요. 초반에 그렇게 구체적이고 명확하게 잡아주시니까 이제는 저 스스로 가설을 세우고 어떤 데이터를 분석할 지 정리할 수 있게 되었어요.
Q. 지원님이 속해있는 CX파트는 어떻게 일하는지 좀더 소개해주실 수 있나요?
저희 CX파트는 매일 daily로 CX 이슈를 공유하면서 각자의 해결 방식에 대해 쉐어링을 진행하고 있어요. 고객 이슈를 해결하는 방법에 대해 간단하게는 답변을 어떻게 즉각적으로 해야 하는 지, 정책적으로는 어떻게 변경 해야 하는지, 서비스 개선이 이루어져야 하는 문제라면 어떻게 접근해야 할지 이야기를 많이 나누어요. 서로의 해결 방안에 대한 피드백도 솔직하고 자유롭게 하고요. 때론 미팅 시간이 길어지기도 하지만 이런 아이데이션 시간을 통해서 많이 성장하고 있습니다.
그리고 괜히 하는 말이 아니라.. 정말 CX 파트는 분위기가 너무 좋아요. 서로 열심히 일하는 것에 대한 믿음이 있기 때문에 가끔 손이 노는 거 같으면 바로 다른 팀원에게 다가가서 도와줄 게 없는지 물어보며 서로의 컨디션까지 챙기죠. 또 서로가 서비스와 고객에 대한 찐 애정이 있다는 걸 확신하기 때문에 피드백을 할 때도 상처 받지 않고 더 좋은 의견이 없을지 진심으로 고민하는 것 같습니다.
Q. 그렇다면 이번엔 반대로 링글에서 가장 챌린징한 부분이 있다면요?
링글이기 때문에 챌린징한 건 아니고, 직무때문에 챌린징한 부분이 있는데 바로 멀티테스킹 능력이 매우 매우 필요한 것입니다. 사실 저는 석사까지 공부와 연구만 했던 사람이라 흐름이 끊길 일 없이 하나의 일에 쭉 집중했던 사람인데요. 아시다시피 CX는 계속 이슈가 생기기 때문에 고객 응대하다가, 다른 급한 이슈가 터지면 타 팀과 소통도 해야 하고, 집중해서 일을 하다가도 고객님에게 전화가 오면 전화부터 받아야 하죠. 이런 task 적인 부분이 아니라도 고객 응대/서비스 기획/PM 등 다양한 종류의 일을 하다보니 가끔은 내가 하나라도 제대로 하고 있는 게 있나? 이런 생각이 들어요. 하지만 여러 개를 하면서 각자 배우는 게 모두 달라서 만족하고 있고 추후에 더 많은 동료분들이 생기면 R&R이 보다 명확해지지 않을까 기대하고 있습니다.
Q. 링글에서 지원님이 이루고 싶은 목표가 있다면 나눠주세요.
링글에 있는 동안 많은 업무를 경험하고 싶어요! CX 매니저로 일하며 배운 프로덕트와 고객에 대한 이해를 바탕으로 1년 후에는 PM 직무에 좀더 초점을 맞춰서 일하고 싶습니다.
3년 후에는 링글의 해외 오피스에서 링글 서비스를 만드는 일을 경험해보고 싶어요. 링글은 미국 산 마테오에 미국 법인이 있고, 올 여름에 보스턴에도 오피스를 만들 예정이라고 들었는데, 꼭 미국이 아니더라도 해외에서 책임감을 가지고 링글의 프로덕트를 만들어가는 사람이 되고 싶습니다.
Q. 마지막으로 어떤 분이 지원님의 동료가 되기를 기대하시나요?!
Self-motivation이 강하시고 책임감이 강하신 분이었으면 좋겠습니다. 성장에 대한 동기부여가 외부보다는 내부에서 뿜어져나오는 분, 언제나 extra two miles를 위해 자신과 업무에 대해 최고 정신을 발휘하시는 분이 합류하시면 너무 좋을 것 같아요. 같은 주니어로서 서로 격려하고 응원하면서 함께 발전하고 싶습니다!